Σήμερα οι πάροχοι διαχειριζόμενων υπηρεσιών (MSPs) καλούνται να κάνουν περισσότερα από ποτέ: να υποστηρίζουν περισσότερα τερματικά, να ανταποκρίνονται ταχύτερα, να διατηρούν στις τάξεις τους ταλαντούχους υπαλλήλους και να παραμένουν επικερδείς επιχειρήσεις. Η πρόκληση είναι να ανταποκριθούν σε όλες τις παραπάνω προκλήσεις χωρίς να πνιγούν στην πληθώρα εργαλείων, στον όγκο των αιτημάτων υποστήριξης και στις διαρκείς αλλαγές πλαισίου που επιβραδύνουν τους τεχνικούς και δημιουργούν σύγχυση στους πελάτες.

Αυτό ήταν το θέμα που μας απασχόλησε στο διαδικτυακό σεμινάριο «12 ερωτήσεις για να εκσυγχρονίσετε τις λειτουργίες MSP σας». Ο Abel Concepcion της Kaseya και ο βετεράνος του κλάδου των παρόχων διαχειριζόμενων υπηρεσιών Eric Simpson μοιράστηκαν μια πραγματική εικόνα του εκσυγχρονισμού σε όλο το εύρος του κέντρου υποστήριξης – από καθημερινές βελτιώσεις στην αποδοτικότητα έως τις λειτουργικές συνήθειες που βοηθούν τους MSPs να κλιμακώνουν την επιχείρηση τους χωρίς να προκαλείται χάος.

Η συγκεκριμένη συνεδρία είναι δομημένη γύρω από ένα εργαλείο αξιολόγησης για τον εκσυγχρονισμό των λειτουργιών πληροφορικής (IT), ένα δελτίο αυτοαξιολόγησης ουσιαστικά που βασίζεται σε 12 ερωτήσεις και σχεδιάστηκε για να αξιολογεί πόσο σύγχρονες και επεκτάσιμες είναι πραγματικά οι λειτουργίες σας. Το εργαλείο αξιολόγησης σας βοηθά να προσδιορίσετε τα δυνατά σας σημεία, να ανακαλύψετε κενά και να ιεραρχήσετε επόμενα βήματα βάσει του δυνητικά μεγαλύτερου αντίκτυπου. Μπορείτε επίσης να παρακολουθήσετε το πλήρες διαδικτυακό σεμινάριο εδώ. 

Συμβουλή 1η: Τα αποσυνδεδεμένα εργαλεία επιβαρύνουν σιωπηλά τα περιθώρια κέρδους σας

Όταν τα εργαλεία PSA και RMM και η τεκμηρίωση σας βρίσκονται σε «διαφορετικά περιβάλλοντα», οι τεχνικοί σας δεν αφιερώνουν τον χρόνο τους στην επίλυση προβλημάτων παρά τον ξοδεύουν στην αναζήτηση πλαισίου.

Και αυτός ο «ενδιάμεσος χρόνος» αυξάνεται γρήγορα:

• Περισσότερα κλικ, εναλλαγές και αντιγραφή-επικόλληση
• Μεγαλύτεροι χρόνοι επίλυσης
• Περισσότερες αναφορές σε ανώτερα επίπεδα (επειδή οι τεχνικοί δεν έχουν ότι ή όσα χρειάζονται)
• Χαμηλότερη ικανοποίηση πελατών και χαμηλότερο ηθικό τεχνικών

Ένα από τα βασικότερα σημεία της συνεδρίας: η ενοποίηση δεν αφορά μόνο την ευκολία -αφορά τον έλεγχο του κόστους. Όσο πιο απρόσκοπτα μοιράζονται «πλαίσιο» τα συστήματα τόσο πιο γρήγορα μπορεί η ομάδα σας να προχωρήσει από την ειδοποίηση στο εισιτήριο υποστήριξης και στην επίλυση του ζητήματος χωρίς να χάνει χρόνο (ή λεπτομέρειες) στην πορεία.

Για να επιλύσετε αυτό το ζήτημα, προσδιορίστε τα τρία κύρια σημεία στα οποία οι τεχνικοί χάνουν χρόνο σήμερα (περιεχόμενο συσκευών, κωδικοί πρόσβασης, SOP, πεδία συμβολαίων/χρέωσης, προηγούμενες σημειώσεις κ.λπ.). Ακολούθως, δώστε προτεραιότητα στις ενσωματώσεις που εξαλείφουν πρώτα τις μεγαλύτερες τριβές.

Συμβουλή 2η: Καλύτερες κονσόλες = καλύτερες μέρες

Ο τρόπος με τον οποίο οι τεχνικοί ξεκινούν τη μέρα τους καθορίζει τον τρόπο που την ολοκληρώνουν. Όταν η εργασία συσσωρεύεται σε γενικές ουρές χωρίς σαφείς κανόνες ανάθεσης ενδέχεται να οδηγήσει σε επιλεκτική επιλογή εισιτηρίων υποστήριξης, ασυνεπή ιεράρχηση προτεραιοτήτων και μη τήρηση των SLAs (Service Level Agreement).

Οι σύγχρονες λειτουργίες χρησιμοποιούν αυτοματισμούς για να διασφαλίσουν ότι:

• Η εργασία ανατίθεται με βάση τους κανόνες που έχουν οριστεί (προτεραιότητα, αντίκτυπος, κλίμακα πελάτη, σύνολο δεξιοτήτων κ.λπ.)
• Οι τεχνικοί επικεντρώνονται στην εκτέλεση και όχι στη διαρκή λήψη αποφάσεων
• Οι διαχειριστές υπηρεσιών έχουν ορατότητα στον φόρτο εργασίας και στα σημεία συμφόρησης

Μεταβείτε από την «παρακολούθηση της ουράς» σε αναθέσεις βάσει κανόνων και σε κονσόλες βάσει ρόλων ώστε η κατάλληλη εργασία να ανατίθεται αυτομάτως στο κατάλληλο άτομο.

Συμβουλή 3η: Η τεχνητή νοημοσύνη λειτουργεί καλύτερα όταν είναι ενσωματωμένη και υποστηρίζεται από πραγματικά δεδομένα

Η τεχνητή νοημοσύνη δεν είναι μαγεία. Η αποτελεσματικότητά της εξαρτάται από τις πληροφορίες στις οποίες έχει πρόσβαση. Στο διαδικτυακό σεμινάριο επισημάνθηκε ότι τα μεγαλύτερα οφέλη προκύπτουν από την απευθείας ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης στις καθημερινές ροές εργασίας και όχι όταν αντιμετωπίζεται ως ξεχωριστό εργαλείο.

Για παράδειγμα:

• Σύνοψη της δραστηριότητας στην εξυπηρέτηση εισιτηρίων υποστήριξης (tickets) ώστε οι κλιμακώσεις (π.χ. αναφορές προς τα ανώτερα στελέχη) να μην ξεκινούν από το μηδέν
• Επισήμανση των λεπτομερειών που απουσίαζαν από την αρχική αξιολόγηση/διαλογή
• Υποβοήθηση στη δημιουργία τεκμηρίωσης τύπου SOP (Standard Operating Procedure) βάσει της πραγματικής εργασίας που έχει εκτελεστεί

Τίποτα από τα παραπάνω δεν λειτουργεί σωστά εκτός και αν οι τεχνικοί δεν καταγράφουν με συνέπεια και σαφήνεια τις σημειώσεις και τις ενημερώσεις τους στο εισιτήριο υποστήριξης. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να προσθέσει αξία μόνο όταν οι διαδικασίες σας είναι σταθερές και τα δεδομένα σας πλήρη και ολοκληρωμένα. Ένας απλός κανόνας ενίσχυσης του παραπάνω είναι: αν δεν υπάρχει στο εισιτήριο υποστήριξης, δεν συνέβη -ειδικά πριν από την κλιμάκωση του αιτήματος ή του περιστατικού (προς ανώτερα στελέχη ενδεχομένως) ή την παράδοση στον προμηθευτή.

Συμβουλή 4η: Η τήρηση της διαδικασίας δεν αποτελεί ακαμψία -είναι σαφήνεια

Όταν η διαδικασία καταρρέει, τα συμπτώματα είναι προφανή:

• Όλοι «αυτοσχεδιάζουν».
• Η ποιότητα των υπηρεσιών ποικίλλει ανάλογα με τον τεχνικό.
• Η απόδοση είναι δύσκολο να μετρηθεί με δίκαιο τρόπο.
• Οι πελάτες περιμένουν τον «αγαπημένο τους τεχνικό» αντί να δέχονται τον επόμενο διαθέσιμο πόρο.

Όπως το έθεσε ωμά και χωρίς περιστροφές ο Eric Simpson, όταν δεν υπάρχει διαδικασία, οι άνθρωποι κάνουν ότι θεωρούν σωστό, κάτι που μπορεί να μην ευθυγραμμίζεται με τις ανάγκες της επιχείρησης.

Η τυποποίηση του τρόπου με τον οποίο η εργασία κυλά μέσω του κέντρου υποστήριξης δημιουργεί συνεπή αποτελέσματα σε όλους τους τομείς. Τα ζητήματα αντιμετωπίζονται με τον ίδιο τρόπο, οι αναφορές ακολουθούν σαφή πορεία, τα βήματα επίλυσης τεκμηριώνονται αντί να είναι αυτοσχέδια και ο αυτοματισμός λειτουργεί με βάση κανόνες που μπορείτε να εμπιστευτείτε (χωρίς εικασίες).

Συμβουλή 5η: Η τεκμηρίωση δεν μπορεί να είναι προαιρετική -και η «άτυπη γνώση» δεν κλιμακώνεται.

Το να εξαρτάσαι από κάτι που «έχει κάποιος στο μυαλό του» δημιουργεί εύθραυστες καταστάσεις. Όταν η τεκμηρίωση δεν είναι κεντροποιημένη και δεν χρησιμοποιείται ενεργά:

• Οι νέοι υπάλληλοι προσαρμόζονται αργά.
• Τα εισιτήρια χρειάζονται περισσότερο χρόνο όταν οι καλύτεροι τεχνικοί της ομάδας δεν βρίσκονται διαθέσιμοι.
• Οι ομάδες επαναλαμβάνουν βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων που έχουν ήδη επιλυθεί.
• Οι πελάτες λαμβάνουν ασυνεπή αποτελέσματα.

Το διαδικτυακό σεμινάριο ανέδειξε επίσης μια πολιτισμική αλήθεια: οι περισσότεροι τεχνικοί δεν αγαπούν την τεκμηρίωση, κυρίως όταν είναι καταπονημένοι από τη δουλειά ή βρίσκονται υπό διαρκή πίεση. Η σωστή προσέγγιση ακριβώς για αυτόν τον λόγο είναι καταστήσετε ευκολότερο να δημιουργηθεί ή να βρεθεί η τεκμηρίωση και δυσκολότερο να αγνοηθεί ή να παραλειφθεί, με κοινά πρότυπα και υπευθυνότητα. Ξεκινήστε τυποποιώντας το σημείο πού βρίσκεται η τεκμηρίωση, πως ονομάζεται, ποιος είναι υπεύθυνος για τις ενημερώσεις και πως αναμένεται από τους τεχνικούς να την αναφέρουν κατά τη διάρκεια της εργασίας τους με τα εισιτήρια υποστήριξης.

Συμβουλή 6η: Οι καλύτεροι MSP εκσυγχρονίζονται μέσω της εξέλιξης, όχι μέσω κάποιας επανάστασης.

Δεν εκσυγχρονίζεστε ανακατασκευάζοντας τα πάντα σε μία στιγμή. Οι πάροχοι διαχειριζόμενων υπηρεσιών (MSPs) που είναι υψηλής απόδοσης:

• Επανεξετάζουν και προχωρούν σε βελτιώσεις ανά τακτά διαστήματα.
• Επιδιορθώνουν πρώτα ότι προκαλεί τη μεγαλύτερη συμφόρηση.
• Αξιολογούν και μετρούν αποτελέσματα (συμμόρφωση με SLA, χρόνος επίλυσης, αξιοποίηση πόρων, ικανοποίηση πελατών ή CSAT).
• Οικοδομούν ευθυγράμμιση μέσα από εβδομαδιαίες ομαδικές ρουτίνες
• Ο εκσυγχρονισμός δεν αποτελεί εφάπαξ έργο. Αποτελεί συνήθεια.

Είστε έτοιμοι να αξιολογήσετε τις λειτουργίες MSP σας;

Αν δεν είστε σίγουροι από πού να ξεκινήσετε, χρησιμοποιήστε το ίδιο πλαίσιο στο οποίο βασίστηκε και το διαδικτυακό σεμινάριο: το εργαλείο αξιολόγησης για τον εκσυγχρονισμό των λειτουργιών IT. Περιλαμβάνει 12 ερωτήσεις που έχουν σχεδιαστεί για να επισημάνουν τις λειτουργίες που είναι ισχυρές σήμερα και τα σημεία στα οποία ο εκμοντερνισμός ή εκσυγχρονισμός θα έχει τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στην επιχείρηση σας.

Πηγή: Datto