Οι περισσότερες ομάδες IT κάνουν εντυπωσιακή δουλειά και μάλιστα υπό δύσκολες συνθήκες. Τα αιτήματα υποστήριξης (tickets) κλείνουν. Τα συστήματα παραμένουν σε λειτουργία. Οι χρήστες βρίσκουν υποστήριξη. Στα χαρτιά, όλα λειτουργούν.
Κι όμως, υπάρχει μία έντονη αίσθηση ότι η πρόοδος επιτυγχάνεται δυσκολότερα απ’ όσο θα μπορούσε.
Καθώς οι απαιτήσεις για ταχύτερη, συνεπέστερη και περισσότερο κλιμακούμενη παροχή υπηρεσιών IT αυξάνονται, πολλές ομάδες αρχίζουν να αισθάνονται έντονη πίεση. Εξακολουθεί να δαπανάται υπερβολικός χρόνος στη χειροκίνητη τεκμηρίωση, σε επαναλαμβανόμενες εργασίες υποστήριξης και σε αποσυνδεδεμένες διαδικασίες που επιβραδύνουν τους χρόνους ανταπόκρισης και αποσπούν την προσοχή από την μεγαλύτερου αντικτύπου προληπτική εργασία.
Είναι φυσικό να υποτεθεί ότι η ζήτηση ξεπερνά τις δυνατότητες της ομάδας. Περισσότερες τερματικές συσκευές (endpoints), περισσότεροι χρήστες, μεγαλύτερη περιπλοκότητα -επομένως η λύση είναι περισσότερο προσωπικό.
Όμως για πολλούς οργανισμούς IT, η πρόκληση δεν είναι απλώς το ζήτημα επάρκειας προσωπικού. Το πραγματικό πρόβλημα είναι ότι πολύ μεγάλο μέρος της ημέρας εξακολουθεί να αφιερώνεται σε χειροκίνητες, επαναλαμβανόμενες εργασίες.
Οι χειροκίνητοι φόρτοι εργασίας μετατρέπονται σιωπηλά στο σημείο συμφόρησης.
Η χειροκίνητη, επαναλαμβανόμενη εργασία σπάνια αντιμετωπίζεται ως ζήτημα ή ως πρόβλημα. Ενσωματώνεται αθόρυβα στο πλαίσιο των καθημερινών λειτουργιών IT. Ένας τεχνικός αντιγράφει πληροφορίες από το ένα σύστημα στο άλλο. Κάποιος αναζητά έγγραφα (π.χ. τεκμηρίωση) που υπάρχουν μεν, όχι εκεί που θα έπρεπε να υπάρχουν δε.
Κάθε μεμονωμένη περίπτωση ενδέχεται να δείχνει ασήμαντη ή ακόμα και αναγκαία από μόνη της. Με την πάροδο ωστόσο του χρόνου, συσσωρεύονται. Καθώς τα περιβάλλοντα IT γίνονται όλο και περιπλοκότερα, οι χειροκίνητες εργασίες πολλαπλασιάζονται, το περιβάλλον γίνεται όλο και πιο κατακερματισμένο και οι τρόποι επίλυσης διαρκούν περισσότερο από όσο θα έπρεπε.
Αυτό που κάποτε φαινόταν διαχειρίσιμο αρχίζει να γίνεται δυσβάσταχτο, απλώς επειδή κάθε εργασία απαιτεί περισσότερη προσπάθεια από όση χρειάζεται. Εδώ είναι που βρίσκεται το κρίσιμο σημείο καμπής όπου η διαχείριση των χειροκίνητων εργασιών παύει να αποτελεί ρουτίνα και αρχίζει να γίνεται βάρος.
Γιατί η επαναλαμβανόμενη χειρωνακτική εργασία μετρέπεται σε τεχνικό χρέος
Καθώς τα περιβάλλοντα IT εξελίσσονται, οι διαδικασίες που σχεδιάστηκαν για υψηλότερη ταχύτητα τελικώς μένουν πίσω. Οι ομάδες αντισταθμίζουν αυτή την εξέλιξη βασιζόμενες σε προσωρινές λύσεις ή πατέντες, στη συλλογική γνώση και εμπειρία κάθε ομάδας εντός του οργανισμού και στο χειρωνακτικό έργο αντί για συνεπή συστήματα.
Το κόστος δεν είναι εμφανές στην αρχή. Με την πάροδο του χρόνου ωστόσο εμφανίζεται ως εξής:
- Μεγαλύτερος χρόνος επίλυσης για ζητήματα ρουτίνας
- Ασυνεπή αποτελέσματα μεταξύ διαφορετικών τεχνικών
- Εξουθένωση μεταξύ των ατόμων που γνωρίζουν καλύτερα το περιβάλλον
- Αυξημένος κίνδυνος από παραλείψεις βημάτων και έλλειψη πλαισίου
Με την πάροδο του χρόνου, αυτές οι χειροκίνητες εργασίες γίνονται μια μορφή τεχνικού χρέους από το οποίο οι ομάδες IT δυσκολεύονται να απαλλαγούν. Οι τεχνικοί αισθάνονται πρώτοι τις επιπτώσεις του χρέους.
Οι τεχνικοί που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή είναι και εκείνοι που νιώθουν περισσότερο το βάρος. Μεγάλο μέρος της μέρας τους συχνά αφιερώνεται στην αναζήτηση πληροφοριών σε κατακερματισμένα συστήματα ή στην επανάληψη εργασιών επειδή απουσιάζει η τεκμηρίωση ή είναι ξεπερασμένη. Αντί λοιπόν να αφιερώνουν τον χρόνο τους στην επίλυση προβλημάτων, βρίσκονται παγιδευμένοι ανάμεσα σε αποσυνδεδεμένα εργαλεία και σε επαναλαμβανόμενες χειροκίνητες εργασίες.
Και αυτό με την πάροδο του χρόνου υπονομεύει τη δυναμική. Εξειδικευμένοι τεχνικοί περνούν τις μέρες τους εκτελώντας τις ίδιες διαδικασίες αντί να τις βελτιώνουν. Το αντικείμενο της εργασίας μετατοπίζεται από την πρόοδο και την στρατηγική εξέλιξη στη εκτέλεση απλώς των καθημερινών λειτουργιών.
Και αυτό συνήθως αποτελεί την πρώτη ένδειξη ότι η χειροκίνητη εργασία σταμάτησε να εξυπηρετεί και αποτελεί πλέον τροχοπέδη.
Η διεύθυνση αντιλαμβάνεται τον αντίκτυπο όταν η κλιμάκωση παύει να λειτουργεί
Για τους υπεύθυνους και τους επικεφαλής των λειτουργιών IT, οι συνέπειες των χειροκίνητων φόρτων εργασίας γίνονται αντιληπτές με διαφορετικό τρόπο.
Η αποτελεσματική κλιμάκωση των λειτουργιών IT απαιτεί περισσότερα πράγματα από την πρόσληψη προσωπικού. Οι υπεύθυνοι βρίσκονται υπό πίεση για να ανταποκριθούν στην αυξανόμενη ζήτηση ενώ παράλληλα πρέπει να δώσουν στις ομάδες τους το περιθώριο να αναπτύξουν δεξιότητες και να βελτιώσουν τον τρόπο με τον οποίο εκτελούν τις εργασίες τους. Οι οργανισμοί πρέπει να εξισορροπήσουν τον φόρτο εργασίας, τον αυτοματισμό και την αναβάθμιση των δεξιοτήτων, ώστε να διασφαλίσουν ότι οι ομάδες τους είναι σε θέση να λειτουργούν σήμερα αποτελεσματικά και παράλληλα να προετοιμάζονται για το μέλλον.
Οι χειροκίνητοι φόρτοι εργασίας δημιουργούν τριβές σε κάθε στάδιο του κύκλου ζωής των αιτημάτων υποστήριξης (tickets). Όταν η αρχική αξιολόγηση και τη προτεραιοποίηση βασίζονται στην ανθρώπινη κρίση, τα αιτήματα υποστήριξης περιμένουν σε ουρές, η επείγουσα φύση τους δεν εκτιμάται ορθώς και τα πλέον κρίσιμης σημασίας συχνά παραγκωνίζονται από αιτήματα μικρότερης σημασίας. Και καθώς ο όγκος (των αιτημάτων) αυξάνεται, οι ομάδες αφιερώνουν περισσότερο χρόνο στην ταξινόμηση τους και στη διανομή της εργασίας παρά στην επίλυση τους.
Γιατί οι αυτοσχέδιες παρεμβάσεις σε μεμονωμένες εργασίες δεν λύνουν το πρόβλημα
Όταν οι ομάδες αρχίζουν να αισθάνονται το βάρος της χειρωνακτικής εργασίας, η πρώτη αντίδραση συνήθως είναι να αυτοματοποιήσουν επιμέρους τμήματά της. Με ένα σκρίπτ εδώ. Με έναν κανόνα εκεί. Ενδεχομένως με τη χρήση ενός νέου εργαλείου για την επιτάχυνση έστω και ενός τμήματος της διαδικασίας. Αν και τέτοιες αλλαγές μπορούν να βοηθήσουν, εντούτοις σπάνια αλλάζουν τον τρόπο με τον οποίο βιώνεται η εργασία από μέρα σε μέρα.
Και αυτό συμβαίνει επειδή ο αυτοματισμός μεμονωμένων εργασιών εντός δυσλειτουργικών ροών εργασίας δεν κάνει τίποτα περισσότερο από το να διευρύνει ταχύτερα τον κατακερματισμό. Οι τεχνικοί εξακολουθούν να μεταβαίνουν από τις ειδοποιήσεις στις ουρές αιτημάτων υποστήριξης και από εκεί στα συστήματα τεκμηρίωσης για να καταλάβουν τι συμβαίνει. Το πλαίσιο (context) εξακολουθεί να βρίσκεται από εδώ και από εκεί. Και η εργασία εξακολουθεί να εξαρτάται από άτομα που κάνουν σχεδόν τα πάντα με το χέρι.
Σε αυτό το σημείο, το πρόβλημα δεν είναι η προσπάθεια που καταβάλλεται ή η εμπειρογνωμοσύνη. Είναι η ίδια η παροχή υπηρεσιών που είναι κατακερματισμένη σε αποσυνδεδεμένα συστήματα.
Η πραγματική πρόοδος ξεκινά όταν οι ομάδες κάνουν ένα βήμα πίσω και θέτουν ένα δυσκολότερο ερώτημα: Πως πρέπει να εκτελείται αυτή η ροή εργασίας από την αρχή μέχρι το τέλος;
Εδώ είναι που η τεχνητή νοημοσύνη έρχεται να αλλάξει τα δεδομένα.
Αυτό το ερώτημα -πως πρέπει να κυλάει η εργασία από την αρχή μέχρι το τέλος- είναι το σημείο όπου η τεχνητή νοημοσύνη αρχίζει να κάνει πραγματικά τη διαφορά.
Αντί να αυτοματοποιεί μεμονωμένα βήματα, η τεχνητή νοημοσύνη καθιστά δυνατή τη σύνδεσή τους. Όταν η παροχή υπηρεσιών πραγματοποιείται μέσω μιας ολοκληρωμένης ροής εργασιών που βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη, οι ειδοποιήσεις μεταφέρονται απευθείας στα αιτήματα υποστήριξης (tickets) και αυτομάτως μαζί και το σχετικό πλαίσιο ενώ οι επαναλαμβανόμενες αποφάσεις δεν απαιτούν πλέον ανθρώπινη παρέμβαση.
Τα προβλήματα επιλύονται γρηγορότερα και η παροχή υπηρεσιών αρχίζει να γίνεται πιο προβλέψιμη και συνεπής. Οι ομάδες αφιερώνουν λιγότερο χρόνο στην αναζήτηση πληροφοριών και περισσότερο χρόνο στην επίλυση προβλημάτων. Οι διαδικασίες είναι πλέον συνεπείς. Τα αποτελέσματα επαναλαμβανόμενα. Και η λειτουργία μπορεί να κλιμακωθεί χωρίς να προσθέτει πολυπλοκότητα, πρόσθετο προσωπικό ή να δημιουργεί συνθήκες εξάντλησης.
Η τεχνητή νοημοσύνη δεν επιλύει το πρόβλημα εργαζόμενη σκληρότερα. Το επιλύει αλλάζοντας τον τρόπο που «ταιριάζει» τις εργασίες μεταξύ τους.
Η πραγματική αλλαγή που πρέπει να γίνει στις λειτουργίες IT
Οι οργανισμοί που κάνουν αυτό το βήμα μειώνουν τις λειτουργικές τριβές, τα κόστη και διευκολύνουν τη διαχείριση της παροχής υπηρεσιών. Ήρθε η ώρα να αλλάξετε ταχύτητα και να αξιολογήσετε στρατηγικά τους τρόπους που η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να μεταμορφώσει τις λειτουργίες IT και να μειώσει το τεχνικό χρέος των χειροκίνητων εργασιών.
Όσοι περιμένουν κινδυνεύουν να μείνουν πίσω, περιορισμένοι από τις χειροκίνητες διαδικασίες και τα κατακερματισμένα συστήματα που δυσκολεύουν την άμεση ανταπόκριση στις εξελισσόμενες απαιτήσεις της αγοράς και στις τεχνολογικές αλλαγές.
Οι λειτουργίες IT εισέρχονται σε μια νέα φάση. Ανακαλύψτε πως η τεχνητή νοημοσύνη αλλάζει τα δεδομένα στις λειτουργίες IT -από την αυτοματοποίηση των ροών εργασίας τεκμηρίωσης έως την επιτάχυνση της επίλυσης των αιτημάτων και τη βοήθεια των ομάδων να εργάζονται εξυπνότερα, όχι σκληρότερα.
Πηγή: Kaseya